ISO 20000-1 danışmanlığı: ölçülebilir ve belgelendirilebilir BT hizmet yönetimi
Hizmet kataloğunuzu, SLA ve KPI setlerinizi ve olay, problem, değişiklik süreçlerinizi hem denetimden geçecek hem de hizmet masasının gerçekten kullanacağı biçimde tasarlıyoruz. ITIL 4 pratikleriyle uyum standart olarak dahildir. Proje, ISO/IEC 20000-1 baş denetçi ve ITIL v3 & v4 Foundation sertifikalı kurucumuz tarafından bizzat yürütülür.
ISO 20000-1 nedir?
ISO/IEC 20000-1, Hizmet Yönetim Sistemi (SMS — Service Management System) için uluslararası gereklilik standardıdır ve BT hizmet yönetiminde kurumların belgelendirilebildiği tek uluslararası standarttır. Güncel sürümü ISO/IEC 20000-1:2018‘dir. Hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi, sunumu ve sürekli iyileştirilmesi için gereklilikler tanımlar; hizmet kataloğu, hizmet seviyesi yönetimi, olay, problem ve değişiklik yönetimi bu gerekliliklerin merkezindedir. ITIL bir iyi uygulama çerçevesidir; ISO/IEC 20000-1 ise bu uygulamaların kurum düzeyinde bağımsız olarak denetlendiği standarttır.
ISO 20000-1 kurumunuza ne kazandırır?
Tanımlı hizmet kalitesi
Olay, problem ve değişiklik yönetimi tanımlı ve ölçülebilir bir standarda göre işler; hizmet seviyesi kişilere değil sürece bağlıdır.
Görünür hizmet kataloğu
BT’nin işe ne sunduğu, hangi seviyede ve kimin sorumluluğunda sunduğu tek bir katalogda tanımlanır.
Maliyet kontrolü
Kaynak, kapasite ve bütçe planlaması hizmet bazında yapılır; gereksiz harcama görünür hâle gelir.
İhalelerde ayırt edicilik
Yönetilen hizmet ve dış kaynak ihalelerinde belge, hizmet sağlayıcının olgunluğuna dair bağımsız bir kanıttır.
Güvenlikle ortak disiplin
ISO 27001 ve NIS2’nin dayandığı olay ve değişiklik yönetimi aynı süreçlerle karşılanır; iki ayrı süreç seti gerekmez.
Denetime hazırlık
Belgelenmiş bir hizmet yönetim sistemi, müşteri ve tedarikçi denetimleri dahil sonraki her denetimi kolaylaştırır.
Altı adımda belgelendirilebilir hizmet yönetimi
Süreçleri hizmet masası için değil, hizmet masasıyla birlikte tasarlarız; ITIL 4 pratik tasarımı genellikle aynı projede yürür.
Mevcut durum ve boşluk analizi
BT hizmet yönetimi süreçleriniz, araçlarınız ve kayıtlarınız ISO/IEC 20000-1 gerekliliklerine göre puanlanır.
Kapsam ve sistem tasarımı
Kapsamdaki hizmetler, lokasyonlar ve tedarikçiler; hizmet yönetimi politikası, hedefler, roller ve sorumluluklar.
Hizmet kataloğu ve SLA’lar
Tanımlanabilir, ölçülebilir hizmetler; mevcut araçlarınızdan ölçülebilen SLA ve KPI setleri; iç birimler ve tedarikçilerle OLA ve sözleşme hizalaması.
Süreç tasarımı ve iyileştirme
Olay, hizmet talebi, problem, değişiklik, sürüm ve dağıtım, yapılandırma, kapasite ve hizmet sürekliliği süreçleri.
Dokümantasyon ve uygulama
ISO/IEC 20000-1’e uygun politika, prosedür ve kayıtlar; süreçlerin araç yapılandırmasıyla birlikte canlıya alınması.
İç denetim, YGG ve belgelendirme
Tam iç denetim döngüsü, yönetimin gözden geçirmesi, belgelendirme kuruluşu seçimi ve denetim desteği; ardından periyodik iyileştirme.
Proje özeti
- Tipik süre
- Hizmet sayısı, kapsam ve süreç olgunluğuna göre
- Teslim formatı
- Word ve Excel; sürüm kontrollü, meta verisi temizlenmiş
- Dil
- Türkçe veya İngilizce
- Birlikte kurulabilir
- ITIL 4, ISO 27001, ISO 22301
Yaklaşımımız
- Süreçler hizmet masası için değil, hizmet masasıyla birlikte tasarlanır
- SLA ve KPI setleri mevcut araçlarınızdan gerçekten ölçülebilir
- Değişiklik yönetimi hem ISO/IEC 20000-1’i hem ISO/IEC 27001’i karşılar
- Başka standartlar varsa tek iç denetim programına entegrasyon
- ITIL 4 pratik uyumu standart olarak dahil
Proje sonunda elinizde olanlar
- Kapsam dokümanı ve hizmet yönetimi politikası
- Hizmet kataloğu
- SLA şablonları, OLA’lar ve KPI seti
- Olay ve hizmet talebi yönetimi prosedürleri
- Problem yönetimi prosedürü
- Değişiklik, sürüm ve dağıtım yönetimi prosedürleri
- Yapılandırma yönetimi yaklaşımı ve CMDB veri modeli
- Kapasite ve hizmet sürekliliği planları
- Tedarikçi ve ilişki yönetimi prosedürleri
- Hizmet raporlama şablonları ve gösterge paneli tanımı
- İç denetim programı, planı ve raporu
- Yönetimin gözden geçirmesi paketi
ISO/IEC 20000-1 ile ITIL 4 birbirinin alternatifi değildir
Biri ne yapılması ve nasıl kanıtlanması gerektiğini, diğeri bunun nasıl iyi yapılacağını anlatır. Projelerimizde ikisini birlikte kullanırız.
| ISO/IEC 20000-1 | ITIL 4 | |
|---|---|---|
| Niteliği | Gereklilik standardı | İyi uygulama çerçevesi |
| Belgelendirme | Kurum, akredite bir kuruluşça belgelendirilir | Kişiler sertifika alır; kurum belgesi yoktur |
| Yanıtladığı soru | Ne yapılmalı ve nasıl kanıtlanmalı? | Nasıl iyi yapılır? |
| Projedeki rolü | Denetlenen yönetim sistemi | Süreç ve pratik tasarımının yöntemi |
Belgelendirme hedefi olmadan süreç iyileştirmesi istiyorsanız ITIL danışmanlığı sayfamıza göz atın.
Birlikte ele alınanlar
Merak edilenler
ISO 20000-1 ile ITIL arasındaki fark nedir?
ITIL, BT hizmet yönetimi için bir iyi uygulama çerçevesidir ve ITIL sertifikasını kişiler alır. ISO/IEC 20000-1 ise kurumun hizmet yönetim sistemine yönelik gereklilik standardıdır ve akredite bir kuruluşça belgelendirilir. ITIL pratikleri, ISO/IEC 20000-1 gerekliliklerini karşılamanın en yaygın yoludur.
ISO 20000-1 yalnızca BT hizmet sağlayıcıları için mi?
Hayır. Dış müşterilerine BT hizmeti sunan şirketler kadar, iç müşterilerine hizmet veren kurumsal BT birimleri de standardı uygulayabilir. Kapsam belirli hizmetlerle, lokasyonlarla veya müşteri gruplarıyla sınırlandırılabilir; önemli olan kapsamın açık ve savunulabilir biçimde tanımlanmasıdır.
Mevcut hizmet masası aracımızı değiştirmemiz gerekir mi?
Genellikle hayır. Standart belirli bir araç istemez; süreçlerin tanımlı olmasını, kayıtların tutulmasını ve performansın ölçülmesini ister. SLA ve KPI setlerini mevcut aracınızdan ölçülebilecek şekilde tasarlıyor, aracın yapılandırmasını süreçle hizalıyoruz.
ISO 20000-1 ile ISO 27001 birlikte kurulabilir mi?
Evet, ve verimli bir birleşimdir. Olay, değişiklik, yapılandırma ve tedarikçi yönetimi her iki standartta da yer alır. Tek süreç seti, tek doküman kontrolü ve tek iç denetim programıyla iki sistemi entegre kurar, aynı kanıtı iki denetimde kullanılabilir hâle getiririz.
BT hizmetlerinizi ölçülebilir hâle getirelim
Hizmet kataloğunuzu, mevcut süreçlerinizi ve belgelendirme hedefinizi ön görüşmede birlikte değerlendirelim.